L’importance du processus de service ou du processus d’interaction pour l’évaluation de la qualité nécessite un contrôle de la performance. Dans ce cas, les achats tests ou fictifs (appelés « clients mystères ») sont des procédures de contrôle appropriées. Ces achats fictifs contrôlent les conditions dans lesquelles le service est offert et exécuté.
Processus de contrôle
L’enquêteur se rend chez les prestataires de services (par exemple, les banques, les restaurants, les hôtels, les garages, etc.) en tant que client et se fait passer pour un client normal qui souhaite utiliser un certain service. Le contenu du contrôle peut être la détermination de la qualité du service et de la consultation ainsi que de la qualité de l’interaction.
Les critères d’évaluation pertinents
Ils comprennent :
- l’amabilité du personnel
- l’expertise
- l’apparence,
- la confiance dans les arguments
- l’engagement,
- le dévouement envers le client
- l’apparence extérieure.
Ces critères sont enregistrés par les clients anonymes après l’utilisation du service au moyen de questions qualitatives et quantitatives ainsi que de variables mesurables subjectivement et objectivement. Par exemple, les critères d’évaluation suivants sont envisageables pour l’évaluation des discussions de crédit :
Critères objectifs
- Offrir un siège
- Nombre d’alternatives proposées
- Nature des alternatives proposées
- Nature des arguments
- Aborder des questions particulières
Critères subjectifs
- Amabilité
- effort pour le succès des ventes
- comportement sous la pression du temps
- compétences rhétoriques
- confiance dans l’argumentation
- apparence générale.
Toutefois, l’évaluation de ces résultats de contrôle ne doit pas servir en premier lieu à la sélection des employés, mais doit contribuer à leur qualification. Seuls ceux qui connaissent exactement les faiblesses du personnel de contact peuvent prendre des mesures d’amélioration appropriées, en commençant par des entretiens ciblés avec les employés et des cours de formation concrets, jusqu’à des programmes de commissions visant à accroître les performances et la volonté.
Pour une meilleure évaluation des résultats d’inspection collectés, il est recommandé de comparer directement ses propres résultats d’inspection avec ceux de clients anonymes de sociétés concurrentes offrant des services comparables. En même temps, l’inspection concurrentielle permet souvent de trouver des suggestions et des propositions pour améliorer sa propre gamme de services.
Cette procédure convient également pour le contrôle des intermédiaires (par exemple, les agences de voyage). Il s’agit ici, par exemple, de déterminer la qualité de la présentation de sa propre offre par rapport aux offres des concurrents et dans quelle mesure le personnel de contact de l’agent commercial est apte à vendre la proposition de valeur au sens du concept marketing du fournisseur.
